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Der Fokus auf Abmahnungen, Schleichwerbung und Spam führte dazu, dass in der Diskussion um Meinungs- und Redefreiheit, den Grenzen zwischen Kritik und Schmähkritik und den unvermeidlichen Zensurvorwürfen sich das Bild von einer "Netzüberwachung" etablierte, die mit mehr oder weniger rabiaten Mitteln versucht, unliebsame Statements aus dem Netz zu tilgen.
Die Realität sieht indessen wesentlich komplexer aus - und eröffnet auch neue Chancen der besseren Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen. Darüber hinaus stellt sich heraus, dass sehr viel Ärger im Netz inzwischen durch professionell betriebenes Trolltum entsteht.
Korrupt: Vorneweg ein paar vorstellende Worte über Ihre Tätigkeit?
Antwort: Zunächst einmal "Netzüberwachung als Beruf" gibt es eigentlich nicht. Davon wird kaum jemand leben können. Wir betreuen Kunden in medialer Hinsicht insbesondere bei der Darstellung in Medien (überwiegend Print und TV). Hieraus hat sich irgendwann auch einmal als zusätzliche Leistung die Netzüberwachung ergeben, um ein stimmiges Gesamtbild in allen Medien zu erreichen.
Viele mittelständige Firmen wollen und können sich nicht selbst mit den notwendigen Recherchen befassen, bzw, sind aus Kostengründen nicht bereit, hierfür eine entsprechende Stelle einzurichten, zumal auch die Nachbearbeitung oftmals sehr zeitintensiv ist. Damit kein Missverständnis entsteht: Wir überwachen für unsere das gesamte Netz - Foren sind nur ein Bruchteil unserer Tätigkeit.
Besonderes Augenmerk liegt auf der Wahrung der Markenrechte (z.B. eigene Markennamen in Metatags von Wettbewerbern). Es ist schon ärgerlich, wenn man für viel Geld einen Markennamen etabliert und sich dann andere einfach dranhängen.
Korrupt: Dies aber entgegen der Wahrnehmung in Foren und Blogs auf zivile Weise - dass es Benachrichtigungen und Löschaufforderungen auch ohne Kostennote und Unterlassungserklärung gibt, dürfte vielen Netzusern nicht einmal bekannt sein...
Antwort: Erklärtes Ziel und absolute Prämisse unserer Tätigkeit ist es, den Rechtsverstoß im Sinne unseres jeweiligen Auftraggebers schnellstmöglich abzustellen. Hierbei geht es nicht darum, sich an möglichen Rechtsverletzern zu bereichern, oder denen zusätzliche Kosten aufzubürden. Wir werden von unseren jeweiligen Auftraggebern dafür bezahlt, dass falsche (!!) Informationen über sie oder ihr Produkt umgehend bereinigt werden.
Die Gesamtkosten für ein Unternehmen, über das falsche Informationen verbreitet werden, sind sowieso weitaus höher, als man es je gegen den Rechteverletzer geltend machen kann. Das ist jedem bekannt, der jemals eines Marke aufgebaut hat.
Diese Prämisse schliesst jedoch nicht aus, dass notwendigenfalls (wenn der "Rechteverletzer" nicht reagiert) in Zusammenarbeit mit kompetenten Anwälten die Angelegenheit mit den gegeben notwendigen rechtlichen Mitteln weiterverfolgt werden muss. Dies, die anwaltliche Abgabe, ist aber der Zeitpunkt, bei dem für uns die Sache meist abgeschlossen ist.
Korrupt: In der aktuellen, hitzigen Debatte bekommt der unbedarfte User ja bisweilen den Eindruck, er stehe mit dem halben Bein im Knast oder zumindest mit dem Konto in der Kreide, wenn er schärfere Kritik im Netz veröffentlicht. Was raten Sie Usern, wie sieht Ihre Vorgehensweise in der Regel aus?
Antwort: Sachliche Kritik (!!) sollte jedes Unternehmen ernst nehmen und sich damit auch auseinandersetzen. Sachliche Kritik dient eigentlich jedem Unternehmen, um seinen Service zu verbessern. Das ist auch der Grund, warum in den meisten Unternehmen die Reklamationsbearbeitung meist direkt der Geschäftsleitung unterstellt ist. Das ist aber nichts Neues, das hat man schon in Marketing- und Kundenbindungsseminaren gelernt, bevor es überhaupt das Internet gab.
Wie setzen wir das also im Sinne und in Zusammenarbeit mit unseren Kunden um? In Fällen von von uns aufgefundener sachlicher Kritik versuchen wir, den Kontakt zwischen dem Verfasser und dem Unternehmen herzustellen, damit dies die Probleme zu beseitigen oder den Kundenwünschen entgegen kommen kann.
Aber die Gegenfrage: Warum muss man heutzutage "Probleme", die man mit einem Unternehmen bzw. dessen Produkt hat, gleich immer in ein Forum einstellen? Wird das Problem dadurch behoben?
Wenn ich Probleme mit einem Produkt eines Unternehmens habe, halte ich es für das natürlichste der Welt, mich zunächst mit dem Unternehmen in Verbindung zu setzen und zu versuchen, Abhilfe zu schaffen. Sollte das Unternehmen darauf nicht reagieren, dann kann man sich an die Gemeinschaft wenden. Aber bitte immer sachlich und konstruktiv!
Es ist - so finde ich - inzwischen Unsitte geworden, persönliche Probleme mit Firmen/Produkten sofort in einem Forum zu posten. Schauen Sie einmal in den Verbraucherforen, wie viele der Posts dort absolute Einzelfälle sind.
Korrupt: Was aber nur eine Seite der Medaille ist. Wenn mein Router spinnt, werde ich auch eher im Netz nachfragen als eine womöglich kostenpflichtige Hotline anzurufen, wenn ich nicht recht weiß, ob ich die oder die Digicam shoppen soll, hab ich ja nicht mal einen Hersteller zum Nachfragen und so weiter. Und auf der anderen Seite: ist es nicht auch für die Unternehmen ein Gewinn, wenn in Boards jemand von seinem Stress bei GTA auf Grafikkarte XY berichtet und man ihm dort dann sagt, dass er die und die Treiber braucht, anstatt dass deswegen X Leute bei XY anfragen?
Antwort: Ich denke, jetzt haben wir das Thema gewechselt. Sie sprechen jetzt das Internet als Informationsquelle, während wir bislang über "Problemposts" sprachen.
Es ist sicher nichts dagegen zu sagen, sich - um bei Ihrem Beispiel zu bleiben - im Netz Informationen zur Einstellung des Routers zu holen. Wie kompetent die Antworten dann sind, bleibt abzuwarten...
Aber dies ist ein ganz anderes Problem - die Schnäppchen-Kultur. Wenn ich meinen Router in einem Fachgeschäft kaufe, wird man mir dort auch kompetent helfen können, wenn ich aber meine, mein Fahrrad unbedingt z.B. bei einem Kaffeeröster kaufen zu müssen (weil's 20 Euro günstiger ist) kann ich auch nicht den Service erwarten und muss dann eben ggf. bei einer teuren Hotline anrufen.
Ebenso bei der Digicam. Der Fachhändler berät mich, im Netz bin ich allein, und auf Beurteilungen von sog. Usern gebe ich - aus beruflicher Erfahrung - weder etwas, wenn es um Digicams noch um Hotelbewertungen geht.
Korrupt: Werbung in Foren, Werbung in Blogs, virale Kampagnen, Schleichwerbung... man gewinnt den Eindruck, die Branche versucht augenblicklich auch selbst - und mit teilweise unlauteren Mitteln - die Möglichkeiten der neuen Medien auszutesten. Verhält sie sich da nicht ähnlich wie die User, die bevorzugt die neuen Medien zur Artikulation verwenden?
Antwort: Guter Punkt, aber auch hier vertrete ich einen eigenen Standpunkt.
1. Ich halte nichts von "Schleichwerbung" in Foren. Wie sie derzeit bestehen, befassen sie sich doch meist ausschließlich mit vermeintlichen Problemen. Menschen, die man dort antrifft, befinden sich mit Sicherheit nicht in einer positiven Grundstimmung, um solche Werbung aufzunehmen. M.E. ist das völlig uneffektiv.
2. Gezielte und geschäftlich betriebene Negativ-Kritik gegenüber Wettbewerbern in Foren (insbes.in Verbraucherforen) ist inzwischen Alltag geworden. Ich frage mich immer nur, ob die Forenbetreiber dies tatsächlich nicht merken oder nicht merken wollen, weil Traffic Geld bringt! Zumindest ich kenne bisher keinen Fall, wo eingeschritten wurde, auch wenn's noch so offensichtlich ist.
Dies, so stelle ich immer wieder fest ich, schürt in vielen Führungsebenen die negative Einstellung gegenüber Foren und ein dementsprechend immer restriktiveres Vorgehen.
Oftmals kommt sinngemäss bei ersten Gesprächen mit Neukunden folgende Aussage: "Ist doch klar, das ist von xyz gesteuert. Die lassen das zu? Werden schon sehen was sie davon haben." Oftmals wird da eher dem Forenbetreiber die Schuld gegeben statt dem User Aber trotz allem: Wir befinden uns hier noch in den Kinderschuhen und da sehe ich die große Zukunftsgefahr für Foren. Und diese Problematik wird rasant schnell noch extrem zunehmen.
Jedem Forenbetreiber sollte klar sein, dass sich mehr und mehr zwei Fronten entwickeln - auf der einen Seite die Firmen, auf der anderen die Forenbetreiber die den Wettbewerbern ermöglichen, getarnt gegen Konkurrenzunternehmen zu hetzen.
Aber erstaunlicherweise befasst sich niemand damit. Statt sich mit solcher Problematik auseinanderzusetzen ist es natürlich leichter, einfach mal alles unter dem großen Begriff der "Meinungsfreiheit" abzuhaken.
Außerdem glaube ich nicht, dass die Mehrzahl der Forenbetreiber überhaupt ahnt, in welcher Form sie jetzt schon missbraucht werden. Die glauben treu und brav, dass es wirklich private User sind. Für den Forenbetreiber sieht es einfach nach einem unzufriedenen User aus - tatsächlich stehen dahinter aber sehr hohe wirtschaftliche Interessen von Mitbewerbern.
Dies sind die Auswüchse des Guerilla-Marketing, das zunächst eingesetzt wurde, um eigene Firmen positiv darzustellen. Allein mir sind schon jetzt 3 Firmen bekannt, die sich dafür engagieren lassen, negativ über Wettbewerber zu posten. Ich denke, wir werden bald in allen möglichen Foren die Auswüchse erleben, die bei den Hotelbewertungsforen zu verfolgen sind: Mehr kommerziell gesteuerte Posts als tatsächliche User-Posts.
Was ging für ein Aufschrei durch die Forenlandschaft, als das Zitat "Pumpgun auf der Parkbank“ aufkam. Ist es tatsächlich so abwegig? Nehmen wir mal einen Fall, der vor ca. einem Jahr passierte. Auf einmal tauchten in allen möglichen Foren (egal was das Thema war) Posts auf, in denen behauptet wurde, dass dem Pudding einer großen bayrischen Molkerei in hohen Mengen Kerzenwachs beigemischt wird.
Und zwar sinngemäß: "Ich hab schon seit längerem in dem Pudding der Fa. xyz Kügelchen gefunden, die schmeckten nach Wachs, dem bin ich nachgegangen, eagl wo ich den Pudding gekauft habe, immer waren dies Kügelchen drin. Ich habe sie dann untersuchen lassen und tatsächlich, es ist Wachs!" Nach 3 Tagen war Google voll von der Wachsgeschichte.
Die Verfasserin konnte schlussendlich ermittelt werden – es handelte sich um eine ehemalige Angestellte, die meinte, so Rache üben zu können. Und jetzt stellen wir uns theoretisch einmal vor, so etwas betreibt nicht eine einzelne Person, sondern ein Firma, die über ein Budget verfügt, dass eine 330.000 Euro-Anzeige in Bild (soviel kostet eine Seite dort!) Tagesgeschäft ist. Nicht vorstellbar?
Das sind die Probleme, die auf uns im Bereich Foren zukommen (wir haben sie schon in kleinem Ausmaß). Damit sollten sich Forenbetreiber befassen. Man muss sich darüber im Klaren sein, dass Foren professionell geführt werden müssen. Alles andere wird über kurz oder lang meines Erachtens nach untergehen.
Korrupt: Und das ist kein Kampf gegen Windmühlen? Hier eine Verunglimpfung gelöscht, dort stehen zwei neue?
Antwort: Wir waren jetzt etwas abgeschweift... Sie meinen sicherlich die Ausgangsfrage zu "Problemposts". Eigentlich nicht, es klappt in den meisten Fällen in Zusammenarbeit mit den Forenbetreibern sehr gut.
Auch das in den Foren als "Allheilmittel" immer wieder diskutierten Thema eines anonymen Auslandshosting ist ein Thema für uns. Allerdings ist, was wohl in den Diskussionen aus Unkenntnis nicht behandelt wird, die Handhabung und "Erledigung" von rechtswidrigen Beiträgen hier wesentlich einfacher als bei den üblichen in Deutschland gehosteten Präsenzen.
Wie dies geht, kann sich jeder selbst denken. Dementsprechend machen wir uns bei einer diesbezüglichen Entwicklung keinerlei Sorgen. Wer meint, im Ausland anonym rechtswidrige Beiträge hosten zu können, wird schnell sehen, dass dies eigentlich der Weg in die Unbedeutung für sein Forum ist.
Korrupt: Ratschläge zur Kritik - was sollten User beachten, die sich im Netz kritisch äußern?
Antwort: Niemals mit Realdaten posten - allein schon wegen Spams etc. - aber immer zwecks Kontaktaufnahme eine existente Mail hinterlegen. Ansonsten: erst immer Kontakt mit dem Unternehmen aufnehmen.
Wenn wir Kritik - egal welcher Art - an einem Produkt bzw. dem Unternehmen eines Mandanten entdecken, senden wir dem User eine eMail resp. eine PN mit den Kontaktdaten des Ansprechpartners (Kunden-Service) in dem Unternehmen und bitten, sich an diesen zu wenden. Eine Kopie senden wir dem zuständigen Ansprechpartner. Ca. 75% aller Fälle können so auf dem Wege des direkten Dialoges gegenseitig einvernehmlich geklärt werden.
Bei dem Rest - staun - melden sich die Betroffenen selbst auf erneute Rückfrage des Kundenservice nicht - das sind dann die, die sich offenbar ihr Problem mal eben "ausgedacht" haben und schweigen, wenn's konkret wird.
Korrupt: Raten Sie ihren Kunden, sich selber oder im Auftrag bei Kritik vor Ort/im Forum/im Blog zu äußern und Stellung zu beziehen?
Antwort: Nein, niemals. Sie geraten dann immer an "Schlaumeier" und "Besserwisser“. Ausserdem besteht die Gefahr, sich in endlose Diskussionen zu ergehen, die dann völlig an der eigentlichen Sache vorbei gehen. Schauen Sie doch selbst einmal Ihre Threads durch, was das Ausgangsthema war und welches Thema - immer noch unter der gleichen Headlinie - 3 Seiten später behandelt wird.
Wir empfehlen unseren Kunden immer den direkten Kontakt zu dem User - wenn das Problem dann geklärt ist, bedankt sich das Unternehmen in einer Abschlussmail für den netten Kontakt und bittet, einen entsprechenden Kommentar einzustellen.
Eine bessere Werbung gibt es m.E. nicht - passiert leider nicht zu oft (denn das vergessen die Kunden dann gern).
Korrupt: Was hab ich nicht gefragt, was unbedingt angesprochen werden müßte?
Antwort: Ach, da wären noch viele Punkte, aber beschränke ich mich mal auf das Wesentliche.
1. Foren/Blogs sind wichtig und Foren/Blogs haben meiner Auffassung nach auch einen hohen Wert. Es gibt viele kleine "ordentliche" Foren/Blogs, in denen es wirklich Spass macht zu lesen und zu posten - gut geführt und gut moderiert.
Leider gibt es aber auch Foren, die unter einem zu hohen Selbstdarstellungszwang des Betreibers leiden und deren einziger Zweck auch darin besteht. Das ist bedauerlich - ebenso, dass es hier nicht wie in anderen Branchen eine Art "Selbstreinigungs-Effekt" gibt.
Meiner Meinung nach leiden die Foren darunter, dass die Betreiber und Moderatoren oftmals auch nicht konsequent genug sind. Soll heißen: Ein Forenbetreiber stellt sein Board für die freie Meinungsäusserung zur Verfügung und begibt sich derzeit auch in eine hohe persönliche Haftung. Wenn ein User meint, dieses hohe Maß an eingebrachten Leistungen nun ausnutzen zu müssen, hat meiner Meinung nach die rote Karte verdient. Seid da bitte konsequenter!
Anderseits braucht vielleicht ja auch das eine oder andere Forum eine Art Pausenclown, über den sich die einen amüsieren und den die anderen als Reibungspunkt nutzen. Fragen wir doch mal bei gulli :)
2. Es geistert immer der Begriff von Abmahnanwälten durch die Foren. Man sollte dabei aber nie vergessen: Abmahnungen sind ein ganz legitimes rechtliches Mittel, das JEDEM zur Verfügung steht. Und sagt bitte niemals "nie" - auch morgen könnte jeder der Leser aus juristischem Eigenschutz eine Abmahnung erlassen müssen.
Ansonsten: Danke für das Interview!
Korrupt: Ebensolches von mir :o)
News Redaktion am Freitag, 11.05.2007 15:42 Uhr
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Kandor, du verwechselst das. Du meinst die Euroweb-Geschichte. Mit der hat mein Gespraechspartner afaik nichts zu tun... ... Ich hab den Ueberblick nicht, was da alles zusammenkam, aber ich bin mir recht sicher, dass das fuer uns im vierstelligen Bereich blieb. Alle Klarheiten bese ...
Kandor, du verwechselst das. Du meinst die Euroweb-Geschichte. Mit der hat mein Gespraechspartner afaik nichts zu tun, und der Kontakt kam, wie gesagt, wegen einer voellig anderen Sache zustande. Und wie ebenfalls gesagt: ohne Kosten fuer uns, ohne Abmahnung usw. Wenn alle so vorgehen wuerden wie in ...
@br-fl Gulli sind m.W. damals zunächst Kosten in Höhe von 40.000 Euro in Aussicht gestellt worden, zumindest stand diese Summe im Raum, ob Gulli dies abwenden konnte weiß ich nicht - ich gehe davon aber aus, daß man sich geeinigt hat - allerdings wurde auch viel Text gelöscht. ;) ...
@Korrupt Mit den "in Aussicht gestellten Kosten" meine ich natürlich den Streitwert. Bei den 40K bin ich mir nicht sicher (also dessen Höhe, stand aber auch in den gulli:news), es war jedenfalls die Sache mit dem Unternehmen welches zu günstigen Preisen Internetpräsenzen erstellte und deshalb h ...
Bei 40k klickt bei mir grade gar nichts. Die konkrete Sache, ueber die wir in Kontakt kamen, war nix bedeutendes. Du musst das mit irgendwas anderem verwechseln, aber wie gesagt, 40k lassen hier kein Licht angehen und ist auch nicht grade ein "gaengiger" Streitwert. Streitwerte und tatsaechlich ents ...
Lars Sobiraj am 20.05.2012, 16:54 Uhr
Im US-amerikanischen iTunes Store wurden statt dem Begriff "Jailbreak" lediglich Sternchen zwischen dem Anfangs- und Endbuchstaben angezeigt. Davon waren letztlich alle Kategorien betroffen. So wurden neben Apps auch Klingeltöne, Podcasts, Musikstücke, ganze Alben und eBooks zensiert angezeigt. Laut den Untersuchungen von Shoutpedia waren mehrere Monate lang 95% aller Begriffe davon betroffen.
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